Prośby o napiwek pojawiające się nawet przy zamówieniach składanych samodzielnie w kioskach od dawna budzą w USA sporo emocji. Tym razem sytuacja w jednym z lokali Shake Shack poszła o krok dalej. Klient wybrał opcję „No Tip”, a chwilę później zobaczył, że ceny znajdujących się już w koszyku produktów wzrosły.
Do zdarzenia doszło w lokalu Shake Shack na lotnisku w Salt Lake City. B.D. Powell postanowił sprawdzić to, co wcześniej zauważyła jego żona. Zamówił w samoobsługowym kiosku trzy shake'i. Dwa kosztowały po 5,99 dolara, a trzeci, z dodatkiem, 6,48 dolara. Rachunek wynosił 18,46 dolara. Kiedy na ekranie z wyborem napiwku nacisnął „No Tip”, pojawił się komunikat o aktualizacji cen. Każdy z trzech produktów podrożał o 50 centów, a suma wzrosła do 19,96 dolara. Para nagrała cały eksperyment i opublikowała go w mediach społecznościowych, gdzie materiał szybko zdobył miliony wyświetleń.
Shake Shack odniósł się do nagrania i zapewnił, że podnoszenie cen klientom, którzy nie zostawiają napiwku, nie jest polityką ani sieci, ani jej licencjobiorców. Lokal na lotnisku jest prowadzony przez HMSHost. Według firmy przeprowadzone dochodzenie wykazało, że za zmianę cen odpowiadał błąd technologiczny kiosku, który nie miał związku z wyborem napiwku. Shake Shack poinformował również, że problem został już usunięty.
