McDonald's po raz kolejny sięga po sztuczną inteligencję w swoich restauracjach. Tym razem sieć postawiła na partnera, którego chciała zatrudnić już trzy lata temu - i chwali się wynikami, które mają udowodnić, że tym razem pójdzie inaczej niż z IBM.
Czym jest ArchIQ i skąd się wziął
System o nazwie ArchIQ - a dokładniej jego głosowy asystent, który w restauracjach nazywa się "Archy" - został oficjalnie zaprezentowany podczas dorocznej konferencji McDonald's Worldwide Convention w Las Vegas jako element nowej strategii sieci pod nazwą McDonald's NEXT. To cztery filary, na których sieć chce oprzeć swoją przyszłość: nowe pozycje w menu, przeprojektowanie restauracji, lepsza obsługa klienta i - AI.
ArchIQ powstał we współpracy z Google i opiera się na infrastrukturze Google Edge Cloud. Nie jest to tylko asystent głosowy - system ma z czasem pełnić rolę centralnego "mózgu operacyjnego" każdej restauracji, monitorując przebieg pracy, sygnalizując managenom potencjalne problemy zanim jeszcze wpłyną na obsługę klientów i wspierając sprawne funkcjonowanie kuchni.
Jak to działa w praktyce
Na razie Archy obsługuje klientów w pięciu testowych lokalizacjach w Stanach Zjednoczonych - McDonald's nie ujawnił, które to restauracje. Asystent wita klientów w drive-thru, przyjmuje zamówienia, obsługuje zmiany i modyfikacje, wyświetla podsumowanie na ekranie i prosi o podjechanie do okienka. System rozumie zamówienia zarówno po angielsku, jak i po hiszpańsku, a rozpoznaje też stałych klientów - potrafi obsłużyć prośbę w stylu "poproszę to co zwykle".
Według informacji przekazanych przez konto franczyzobiorcy McFranchisee na platformie X, w trakcie testów system przetworzył już ponad milion transakcji, z czego około 90 procent zamówień zostało zrealizowanych bez konieczności angażowania pracownika. McDonald's nie potwierdził tych danych oficjalnie, ale są one szeroko cytowane przez amerykańskie media, w tym Fox Business i ABC News.
Lekcja z IBM
To nie pierwszy raz, kiedy McDonald's eksperymentuje z AI w drive-thru. W 2024 roku sieć zakończyła trzyletni pilotaż z IBM, prowadzony w ponad stu restauracjach. Tamten projekt spotkał się z falą skarg klientów - według danych przytaczanych przez inc.com błędy zdarzały się w niemal co piątym zamówieniu. Do zamówień dopisywały się niechciane pozycje z menu, system mylił produkty i nie radził sobie z niestandardowymi prośbami. CEO Chris Kempczinski zapowiedział wówczas, że sieć nie rezygnuje z AI, lecz szuka lepszego rozwiązania.
Jak się okazuje, rozwiązanie znalazło się tam, gdzie McDonald's chciał sięgnąć już wcześniej. Właściciel franczyzy stojący za kontem McFranchisee napisał wprost: "Chciałem zatrudnić Google trzy lata temu i dziś dowiedziałem się, że to właśnie Google stoi za tym projektem."
Co dalej
Każda restauracja McDonald's w Stanach Zjednoczonych ma otrzymać sprzęt Google Edge Cloud przed szerszym wdrożeniem systemu. Harmonogram tego procesu nie został ujawniony - na razie trwają testy w pięciu lokalizacjach, a ich wyniki zdecydują o skali rolloutuj.
Reakcje klientów na nowy system są mieszane. Część internautów wyraża obawy, że automatyzacja wyeliminuje pracowników z kolejnych stanowisk. Przedstawiciele sieci podkreślają jednak, że pracownicy nadal będą obecni przy okienkach płatności i odbioru zamówień, a ArchIQ ma ich wspierać, a nie zastępować.
